Ett uttag som inte kommer fram, ett spelkonto som plötsligt stängs eller ett bonusvillkor som verkar ha tillämpats fel kan leda till en tvist med ett nätcasino. Då är det inte alltid självklart vem man ska kontakta.
För svenska spelare finns flera vägar vidare. Allmänna reklamationsnämnden (ARN) kan pröva vissa ekonomiska tvister. Spelinspektionen kan granska spelbolagens regelefterlevnad, medan Konsumentverket bland annat kan titta på frågor om marknadsföring och avtalsvillkor. Om problemet gäller personuppgifter är Integritetsskyddsmyndigheten (IMY) relevant.
Vilken väg som är rätt beror alltså på vad som faktiskt har hänt. Här går vi igenom processen från det första klagomålet till en eventuell anmälan.
Så gör du om du har problem med ett casino
I de flesta fall är det bäst att arbeta i följande ordning:
- Kontrollera vilken licens casinot har. Om casinot har svensk licens har du större möjligheter att få hjälp av de svenska myndigheterna.
- Spara dokumentation om problemet.
- Framför ett tydligt skriftligt krav till spelbolaget.
- Ge bolaget möjlighet att svara.
- Vänd dig till rätt myndighet eller nämnd om ni inte kommer överens.
Det är sällan meningsfullt att anmäla samma händelse till flera myndigheter på måfå. De har olika uppdrag och kan hjälpa till med olika delar av ett problem.
Vem ska du kontakta vid olika casinoproblem?
| Problem | Lämplig väg |
|---|---|
| Casinot betalar inte ut pengar | Casinot först, därefter kan ARN vara aktuellt. |
| Misstänkt brott mot spellagen | Spelinspektionen |
| Spel trots avstängning hos Spelpaus | Casinot och Spelinspektionen. Vid ett ekonomiskt krav kan ARN eller domstol vara aktuellt beroende på omständigheterna. |
| Oskäliga användar- eller bonusvillkor | Konsumentverket |
| Vilseledande spelreklam | Konsumentverket |
| Felaktig behandling av personuppgifter | IMY |
| Olicensierat casino som riktar sig till Sverige | Spelinspektionen |
| Ekonomisk tvist som inte löses efter ARN | Domstol kan vara ett alternativ |
Spelinspektionen påpekar själv att myndigheten inte driver tvister mellan enskilda spelare och licenshavare. Problem med exempelvis en utebliven utbetalning kan därför höra hemma hos ARN även om casinot står under Spelinspektionens tillsyn. Spelinspektionen kan dock vara intresserad av uppgifter om problem hos ett casino, eftersom informationen kan användas i myndighetens tillsyn av spelbolaget.
Börja med att kontrollera om casinot har svensk licens
Innan du börjar spela bör du kontrollera vilket bolag som driver casinot och om det har svensk spellicens. Vi rekommenderar att du alltid väljer svensklicensierade bolag eftersom du då kan få hjälp av svenska myndigheter om det uppstår problem.
Spelinspektionen har ett offentligt licensregister. Där finns aktörer med giltiga svenska licenser och tillstånd listade. För licenser inom onlinespel och vadhållning redovisas även de webbadresser som omfattas.
Det är bättre att kontrollera registret än att enbart förlita sig på casinots information.
Spara underlaget innan information försvinner
Ett bra klagomål bygger på dokumentation. Spara därför relevant material så snart problemet uppstår.
Det kan vara:
- spelhistorik,
- insättningar och uttag,
- saldo,
- transaktionsnummer,
- spelnamn och ID-nummer för spelomgången
- skärmbilder,
- mejl och chattar,
- användarvillkor,
- bonusvillkor,
- besked från casinot.
Casinon med svensk licens måste registrera alla ekonomiska transaktioner till och från kontot. Spelaren ska kunna se bland annat saldo, spelhistorik, in- och utbetalningar samt andra transaktioner i minst tolv månader. Därför bör du kunna hitta denna information på ditt spelkonto.
Ta gärna skärmbilder eller spara dokument lokalt om en viss formulering är central för tvisten. Webbplatser och kampanjvillkor kan ändras med tiden.
Klaga skriftligen till casinot först
Nästa steg är normalt att kontakta spelbolaget.
Skriv hellre ett mejl eller använd ett särskilt klagomålsformulär än att enbart diskutera saken muntligt. Då finns det i efterhand dokumenterat vad du har begärt och vilket svar du fått.
Ett klagomål behöver inte vara långt. Det viktiga är att det framgår:
- vad som har hänt,
- när det inträffade,
- vilket konto eller vilken transaktion det gäller,
- hur stort ditt eventuella ekonomiska krav är,
- varför du anser att casinots beslut är fel,
- vilken lösning du begär.
Ett konkret krav är betydligt lättare att bedöma än ett allmänt missnöje.
Om du exempelvis anser att 4 850 kronor felaktigt hållits inne kan du skriva att du begär utbetalning av 4 850 kronor och förklara varför. Bifoga sedan underlaget som stöder ditt krav.
Hur länge ska man vänta på svar från casinot?
Det finns ingen allmän regel i spellagen som säger att varje klagomål till ett casino måste besvaras inom exempelvis sju eller fjorton dagar.
För att ARN ska kunna pröva en tvist måste företaget däremot först ha fått möjlighet att ta ställning till kravet. Företaget ska antingen ha sagt helt eller delvis nej eller ha fått skälig tid att svara utan att göra det.
ARN anger att ett företag bör ha svarat på ett klagomål inom fyra veckor. Det är en riktlinje för vad som normalt kan betraktas som en rimlig svarstid, inte en särskild handläggningsfrist i spellagen.
När kan du anmäla ett casino till ARN?
Allmänna reklamationsnämnden prövar tvister mellan konsumenter och företag. För nätcasino är ARN framför allt relevant när det finns ett konkret ekonomiskt krav.
Ett typiskt exempel är att ett spelbolag har fått de handlingar som efterfrågats inför ett uttag men ändå inte betalar och spelaren anser att pengarna ska lämnas ut. Spelinspektionen hänvisar i sådana situationer till ARN om spelaren och casinot inte kommer överens.
Kravet måste normalt vara minst 750 kronor
I skrivande stund måste beloppet du kräver normalt uppgå till minst 750 kronor när det handlar om tvister med spelbolag. Själva anmälningsavgiften räknas inte in i kravet.
En ARN-anmälan kostar 150 kronor
Det kostar 150 kronor att skicka in en anmälan till ARN.
Avgiften betalas inte tillbaka om ärendet exempelvis avvisas. Om du begär det kan ARN däremot rekommendera att företaget ersätter avgiften om du får rätt.
Anmäl inom ett år
För spelområdet gäller även ARN:s ettårsregel.
Anmälan ska normalt ha kommit in till ARN inom ett år från den dag då du första gången klagade till företaget. Bolaget måste också rikta sig till den svenska marknaden eller ha tillräcklig anknytning till Sverige för att ARN ska kunna pröva tvisten.
Det är ytterligare ett skäl att göra det första klagomålet skriftligt och spara datumet.
Vad händer om du får rätt hos ARN?
ARN fungerar inte som en domstol. Nämndens beslut är en rekommendation om hur tvisten bör lösas och kan inte överklagas inom ARN.
Ett företag kan därför välja att inte följa beslutet.
Om tvisten fortfarande inte kan lösas kan den i stället tas till domstol. Då ser processen annorlunda ut och det kan tillkomma både ansökningsavgift och, beroende på typen av mål och utfallet, risk för ytterligare rättegångskostnader.
Vid en tvist kan det därför vara klokt att sätta sig in i kostnadsreglerna innan en domstolsprocess inleds.
När ska du kontakta Spelinspektionen?
Spelinspektionen är tillsynsmyndighet för den svenska spelmarknaden. Myndighetens uppgift är bland annat att kontrollera att licenshavarna följer reglerna.
Ett tips kan vara relevant om du misstänker brister kring exempelvis:
- Spelpaus,
- ålderskontroller,
- spelansvar,
- insättningsgränser,
- bonuserbjudanden,
- spelregler,
- andra krav i den svenska spelregleringen.
Tips och klagomål kan ge Spelinspektionen information som senare används i tillsynsarbetet. Myndigheten kan öppna ett tillsynsärende och ingripa mot ett bolag som bryter mot reglerna.
Det betyder däremot inte att Spelinspektionen avgör vem som har rätt i din privata ekonomiska tvist. Myndigheten skriver uttryckligen att den inte kan hjälpa en spelare att kommunicera med spelbolaget eller lösa en sådan tvist.
Om du har kunnat spela trots Spelpaus
Spelpaus är det svenska nationella registret för självavstängning från licenspliktigt spel som kräver registrering.
En licenshavare ska kontrollera om spelaren finns i självavstängningsregistret. Kontroll ska bland annat ske vid registreringen och varje gång spelaren loggar in i spelsystemet. Om spelaren är avstängd ska tillträde till spel nekas.
Har du kunnat spela under en aktiv Spelpaus-avstängning är det därför viktigt att dokumentera när avstängningen gällde och när spelen eller insättningarna genomfördes.
Kontakta spelbolaget om händelsen och lämna gärna uppgifterna till Spelinspektionen, som kan använda dem i sin tillsyn.
Vad gör du om casinot inte betalar ut?
Att ett uttag dröjer innebär inte automatiskt att casinot bryter mot lagen.
Ett licensierat spelbolag kan behöva kontrollera spelarens identitet eller begära ytterligare handlingar. Vilka dokument som efterfrågas varierar, och Spelinspektionen anger att det normalt framgår av spelbolagets användarvillkor. Licenshavaren måste bland annat kunna säkerställa att spelarens identitet stämmer överens med innehavaren av det bankkonto som används.
Om ett uttag stoppas bör du därför be om ett tydligt besked om varför det har skett och vad som krävs för att ärendet ska kunna slutföras.
Har du lämnat det efterfrågade underlaget och tvisten ändå kvarstår kan ett ekonomiskt krav i nästa steg vara möjligt att ta till ARN.
Femdagarsregeln gäller när spelkontot avslutas
Det är viktigt att skilja ett vanligt uttag från en utbetalning efter att ett spelkonto har stängts.
När ett spelkonto avslutas ska licenshavaren enligt spellagen skyndsamt betala ut det kvarstående beloppet på spelkontot. Spelförordningen preciserar att utbetalningen ska göras senast fem vardagar efter att kontot har avslutats.
Om spelbolaget självt avslutar kontot ska spelaren dessutom informeras skriftligen om beslutet och grunden för det.
Det finns särskilda undantag. Om kontot avslutas därför att spelaren exempelvis lämnat felaktiga registreringsuppgifter, inte lämnat efterfrågad dokumentation eller stängts av på grund av misskötsamhet kan reglerna om vad som ska betalas ut se annorlunda ut.
När är Konsumentverket rätt instans?
Konsumentverket är relevant när problemet handlar om företagets sätt att agera mot konsumenter snarare än om vem som ska få ett visst belopp utbetalt.
Du kan exempelvis anmäla:
- oskäliga avtalsvillkor,
- otydliga villkor,
- vilseledande marknadsföring,
- felaktiga påståenden i reklam.
Spelinspektionen hänvisar uttryckligen frågor om spelbolagens egna avtalsvillkor och marknadsföring till Konsumentverket.
En anmälan innebär dock inte att Konsumentverket tar över din privata tvist. Myndigheten använder anmälningar som underlag i sitt arbete och upplyser om att den som anmäler inte får personlig hjälp med det enskilda ärendet.
När ska du vända dig till IMY?
Problem med hantering av personuppgifter faller under dataskyddsreglerna och ligger inte inom Spelinspektionens tillsynsansvar.
Det kan exempelvis vara aktuellt om du anser att ett spelbolag felaktigt har lämnat ut, lagrat eller på annat sätt behandlat uppgifter om dig.
IMY rekommenderar i första hand att du kontaktar den organisation som du anser gör fel. Om problemet inte löses kan du som själv berörs av personuppgiftsbehandlingen lämna ett klagomål till IMY.
Ett sådant klagomål är inte samma sak som ett krav på ekonomisk ersättning. IMY kan inte tilldela dig skadestånd genom klagomålsprocessen.
Vad gäller för casino utan svensk licens?
Möjligheterna att få hjälp förändras betydligt om casinot saknar svensk licens.
Spelinspektionen kan inte utöva samma tillsyn över ett utländskt spelbolag utan svensk licens. Om ett sådant företag riktar sitt spel mot svenska konsumenter utan den licens som krävs kan Spelinspektionen däremot ingripa mot den olagliga verksamheten.
För spelaren är situationen mer komplicerad.
Spelinspektionen framhåller att det kan vara svårt att få hjälp av svenska myndigheter vid en tvist med ett olicensierat bolag. I vissa fall behöver spelaren i stället vända sig till myndigheten i det land där företaget har sin licens.
ARN kan pröva tvister mot utländska företag i vissa situationer, men företaget måste rikta sig till den svenska marknaden eller ha tillräcklig anknytning till Sverige.
Det är därför klokt att kontrollera licensen innan pengar sätts in, inte först när en tvist har uppstått.
FAQ om klagomål och anmälningar mot casino
Var anmäler jag ett casino som inte betalar ut pengar?
Börja med ett skriftligt krav direkt till casinot. Om bolaget har fått det underlag som behövs men du och företaget fortfarande är oense om pengarna kan ARN vara rätt instans. Spelinspektionen avgör inte individuella betalningstvister.
Kan jag anmäla ett casino direkt till ARN?
Du måste först ha klagat till företaget. ARN kan gå vidare när företaget har sagt helt eller delvis nej eller har fått skälig tid att svara utan att göra det. ARN anger att företaget normalt bör ha svarat inom fyra veckor.
Hur mycket måste tvisten med casinot gälla för att ARN ska pröva den?
För spel och lotterier är värdegränsen för närvarande 750 kronor. Anmälningsavgiften på 150 kronor räknas inte in i detta belopp.
Kan Spelinspektionen tvinga ett casino att betala mig?
Inte genom att avgöra din privata betalningstvist. Spelinspektionen kan använda klagomål som underlag för tillsyn och ingripa mot licenshavare som bryter mot reglerna, men ekonomiska tvister mellan spelare och företag hanteras på annat sätt.
Hur snabbt måste ett casino betala ett uttag?
Det finns inte någon generell femdagarsregel för alla vanliga uttag från ett aktivt spelkonto. Fem vardagar gäller när spelkontot har avslutats och innestående medel ska betalas ut enligt reglerna för avslutade spelkonton.
Vad gör jag om casinot har stängt mitt konto?
Begär ett skriftligt besked om varför kontot har avslutats. När licenshavaren avslutar ett spelkonto ska spelaren enligt spellagen informeras skriftligen om beslutet och grunderna för det.
Sammanfattning
Det finns ingen enda myndighet som hanterar alla problem med nätcasino.
En tvist om pengar kan ofta höra hemma hos ARN. Misstänkta överträdelser av den svenska spelregleringen kan lämnas till Spelinspektionen. Konsumentverket hanterar bland annat marknadsföring och avtalsvillkor, medan IMY ansvarar för tillsynen över behandling av personuppgifter.
Det bästa utgångsläget får du genom att kontrollera casinots licens, dokumentera händelsen och framföra ett tydligt skriftligt krav till spelbolaget. Då finns både fakta och tidslinje på plats om ärendet behöver tas vidare.
Källor
- Spelinspektionen – Licensregister
Register över aktörer med giltig svensk spellicens och vilka webbadresser som omfattas. - Spelinspektionen – Har du problem med en spelaktör?
Information om ansvarsfördelningen mellan Spelinspektionen, ARN, Konsumentverket och IMY. - Spelinspektionen – Tipsa oss
Information om klagomål, tillsyn och vad myndigheten kan och inte kan göra i en individuell tvist. - Spelinspektionen – Onlinekasino
Information om bland annat uttag, identitetskontroller, användarvillkor och avslutade spelkonton. - Spelinspektionen – Riskfyllt att spela olicensierat
Information om konsumentskydd och möjligheten att få hjälp vid spel hos bolag utan svensk licens. - Sveriges riksdag – Spellag (2018:1138)
Bestämmelser om bland annat spelkonton, registrering, självavstängning och spelansvar. - Sveriges riksdag – Spelförordning (2018:1475)
Bestämmelser som bland annat reglerar utbetalning av innestående medel efter att ett spelkonto har avslutats. - Allmänna reklamationsnämnden – Tvisteområden
Information om bland annat värdegränser för de tvister som ARN kan pröva. - Allmänna reklamationsnämnden – Innan du anmäler
Information om krav på att först klaga till företaget, svarstid och andra villkor för prövning. - Allmänna reklamationsnämnden – Avgift
Information om avgiften för att göra en anmälan till ARN. - Konsumentverket – Anmäla till Konsumentverket
Information om anmälningar som bland annat gäller marknadsföring och avtalsvillkor. - Integritetsskyddsmyndigheten – Lämna ett klagomål
Information om hur privatpersoner kan klaga på behandling av personuppgifter.
